來源：杭州市醫(yī)療保障局微信公眾號

“我爸有高血壓慢性病，醫(yī)保怎么辦理？”在杭州市醫(yī)保經(jīng)辦服務大廳，60歲的張大爺面對杭州醫(yī)保AI超寫實數(shù)字人“依保兒”說出困惑。隨著極具親和力的智能語音互動，辦理流程在屏幕實時呈現(xiàn)，老人緊鎖的眉頭漸漸舒展：“以前聽說手續(xù)復雜，現(xiàn)在和‘依保兒’說說話就搞定了?！?/p>

“我在杭州上班，要去外地看病怎么辦？”馮先生打開了支付寶APP，向“依保兒”提出了自己的疑問?！耙辣骸毖杆倩貞?，為他整理了辦理流程，并貼心地詢問是否需要立即進行辦理。馮先生隨后提供了自己就醫(yī)的城市信息及備案時間，“依保兒”隨即完成了備案，整個過程不到一分鐘。馮先生不禁贊嘆：“真是太神奇了，沒想到現(xiàn)在辦理異地就醫(yī)備案這么簡單快捷。”

這些場景是近年來杭州醫(yī)保數(shù)智化改革的縮影。杭州醫(yī)保依托數(shù)智賦能持續(xù)突破創(chuàng)新，在服務質效、精準供給等方面實現(xiàn)跨越式發(fā)展。2024年，杭州醫(yī)保搶抓人工智能發(fā)展機遇，運用AI大模型技術打造服務體系，建成全國首個醫(yī)?！凹磫柤崔k”AI智能體，重構從“問”到“辦”的全流程智能化服務鏈，推動醫(yī)保服務模式的創(chuàng)新與升級，讓醫(yī)保服務從“網(wǎng)辦掌辦”時代邁入“AI智辦”時代。

技術底座升級：從“聽得見”到“辦得快”

杭州市依托醫(yī)保知識庫和50萬條辦事語料庫構建的垂域大模型，“依保兒”實現(xiàn)了服務能力的質變突破，語音識別準確率達98.3%，意圖理解準確率達95.6%，云端萬卡集群算力可支撐10萬級并發(fā)咨詢。“就像給系統(tǒng)裝上了‘超強大腦’，它不僅能聽懂你說什么，還能預判你的需求?！贬t(yī)保系統(tǒng)工程師介紹，日均200萬次的處理能力，讓每個咨詢都能獲得“秒級響應”。

服務模式創(chuàng)新：從“人找服務”到“服務找人”

馮先生體驗的“異地就醫(yī)備案”新流程：參保人員向“依保兒”提出詢問，系統(tǒng)解答相關政策、自動識別用戶意圖，同時調取參保信息及電子證照，主動提示可幫助完成備案?！斑^去要填寫材料，現(xiàn)在‘聊聊天’就辦妥了?！瘪T先生的經(jīng)歷印證著服務變革——將11個辦事入口整合為智能對話窗口，表單預填率達90%，高頻事項辦理時長縮短了80%。

標準體系先行：從“經(jīng)驗服務”到“規(guī)范服務”

為了讓人工智能時代的醫(yī)保服務不失溫度，杭州牽頭制定全省《醫(yī)療保障數(shù)智咨詢服務規(guī)范》，讓溫暖服務有了“硬標準”。該規(guī)范包括“首問響應≤15秒”“復雜問題智能轉辦”“知識語料庫”等38項量化指標，強調AI在醫(yī)保服務中解決實際問題和提升人性化體驗的能力，構建起覆蓋咨詢應答、即問即辦、隱私保護、情感交互的全流程服務標準。同時通過AI智能質檢系統(tǒng)實時監(jiān)測服務過程，確保服務響應偏差率控制在0.3%以內(nèi)。隨著《服務規(guī)范》的逐步推廣，全省醫(yī)療保障服務不僅在技術層面經(jīng)歷一場變革，更在服務理念上實現(xiàn)從“被動響應”向“主動關懷”的跨越式轉變。通過“技術賦能+制度重塑”的雙輪驅動模式，標志著醫(yī)保服務正式邁入“以數(shù)智提效能、以標準守溫度”的新階段。

場景突破見證改革深度

杭州醫(yī)?！耙辣骸敝悄芊阵w系以“數(shù)據(jù)+AI”雙中臺架構為技術基座，深度結合DeepSeek、百靈、通義千問等大語言模型，綜合運用自然語言處理、計算機視覺、多模態(tài)融合等前沿技術，持續(xù)推動服務能力進化。

2023年7月，杭州醫(yī)保嘗試將語言大模型接入“醫(yī)保小智”智能服務平臺，并在線上咨詢場景應用落地。

2024年2月，依托杭州城市大腦，開始構建醫(yī)保垂域大模型，啟動杭州“依保兒”智能體建設，探索“即問即辦”的服務模式。

2024年5月，隨著大模型多輪對話、意圖識別能力的不斷完善，首次實現(xiàn)AI自主意圖識別、AI自主調取證照、AI自主核驗審批、AI自主執(zhí)行落地。

2024年6月3日，“依保兒”AI智能體上線運行，完成首筆前往上海的常駐外地工作人員異地就醫(yī)備案，標志著AI智能體首次在醫(yī)保領域真實場景落地。該場景突破，不僅印證了“AI感知式服務”的技術可行性，更為醫(yī)保服務數(shù)智化轉型提供了可復用的實踐范式。

2024年9月，全國醫(yī)保經(jīng)辦系統(tǒng)練兵比武大賽的賽場上，“依保兒”以全息倉的形式隆重亮相，并擔當大賽出題的主持人，博得贊譽。

“依保兒”AI智能體自上線以來，已開通5項“即問即辦”服務事項，累計服務6700人次。

下一步，杭州醫(yī)保將持續(xù)聚焦醫(yī)保經(jīng)辦服務中的堵點、難點，以“小切口大場景”為突破口，加速推進人工智能在醫(yī)保領域的應用落地，依托杭州城市大腦智能中樞，持續(xù)擴展“依保兒”AI智能體創(chuàng)新應用場景，努力打造人工智能與醫(yī)保治理雙向賦能的數(shù)智醫(yī)保新模式，奮力推進醫(yī)療保障事業(yè)高質量發(fā)展。

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