來(lái)源：杭州市醫(yī)療保障局微信公眾號(hào)

“我爸有高血壓慢性病，醫(yī)保怎么辦理？”在杭州市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳，60歲的張大爺面對(duì)杭州醫(yī)保AI超寫(xiě)實(shí)數(shù)字人“依保兒”說(shuō)出困惑。隨著極具親和力的智能語(yǔ)音互動(dòng)，辦理流程在屏幕實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，老人緊鎖的眉頭漸漸舒展：“以前聽(tīng)說(shuō)手續(xù)復(fù)雜，現(xiàn)在和‘依保兒’說(shuō)說(shuō)話就搞定了?！?/p>

“我在杭州上班，要去外地看病怎么辦？”馮先生打開(kāi)了支付寶APP，向“依保兒”提出了自己的疑問(wèn)?！耙辣骸毖杆倩貞?yīng)，為他整理了辦理流程，并貼心地詢(xún)問(wèn)是否需要立即進(jìn)行辦理。馮先生隨后提供了自己就醫(yī)的城市信息及備案時(shí)間，“依保兒”隨即完成了備案，整個(gè)過(guò)程不到一分鐘。馮先生不禁贊嘆：“真是太神奇了，沒(méi)想到現(xiàn)在辦理異地就醫(yī)備案這么簡(jiǎn)單快捷?！?/p>

這些場(chǎng)景是近年來(lái)杭州醫(yī)保數(shù)智化改革的縮影。杭州醫(yī)保依托數(shù)智賦能持續(xù)突破創(chuàng)新，在服務(wù)質(zhì)效、精準(zhǔn)供給等方面實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。2024年，杭州醫(yī)保搶抓人工智能發(fā)展機(jī)遇，運(yùn)用AI大模型技術(shù)打造服務(wù)體系，建成全國(guó)首個(gè)醫(yī)保“即問(wèn)即辦”AI智能體，重構(gòu)從“問(wèn)”到“辦”的全流程智能化服務(wù)鏈，推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)模式的創(chuàng)新與升級(jí)，讓醫(yī)保服務(wù)從“網(wǎng)辦掌辦”時(shí)代邁入“AI智辦”時(shí)代。

技術(shù)底座升級(jí)：從“聽(tīng)得見(jiàn)”到“辦得快”

杭州市依托醫(yī)保知識(shí)庫(kù)和50萬(wàn)條辦事語(yǔ)料庫(kù)構(gòu)建的垂域大模型，“依保兒”實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力的質(zhì)變突破，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)98.3%，意圖理解準(zhǔn)確率達(dá)95.6%，云端萬(wàn)卡集群算力可支撐10萬(wàn)級(jí)并發(fā)咨詢(xún)。“就像給系統(tǒng)裝上了‘超強(qiáng)大腦’，它不僅能聽(tīng)懂你說(shuō)什么，還能預(yù)判你的需求?！贬t(yī)保系統(tǒng)工程師介紹，日均200萬(wàn)次的處理能力，讓每個(gè)咨詢(xún)都能獲得“秒級(jí)響應(yīng)”。

服務(wù)模式創(chuàng)新：從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

馮先生體驗(yàn)的“異地就醫(yī)備案”新流程：參保人員向“依保兒”提出詢(xún)問(wèn)，系統(tǒng)解答相關(guān)政策、自動(dòng)識(shí)別用戶意圖，同時(shí)調(diào)取參保信息及電子證照，主動(dòng)提示可幫助完成備案?！斑^(guò)去要填寫(xiě)材料，現(xiàn)在‘聊聊天’就辦妥了?！瘪T先生的經(jīng)歷印證著服務(wù)變革——將11個(gè)辦事入口整合為智能對(duì)話窗口，表單預(yù)填率達(dá)90%，高頻事項(xiàng)辦理時(shí)長(zhǎng)縮短了80%。

標(biāo)準(zhǔn)體系先行：從“經(jīng)驗(yàn)服務(wù)”到“規(guī)范服務(wù)”

為了讓人工智能時(shí)代的醫(yī)保服務(wù)不失溫度，杭州牽頭制定全省《醫(yī)療保障數(shù)智咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范》，讓溫暖服務(wù)有了“硬標(biāo)準(zhǔn)”。該規(guī)范包括“首問(wèn)響應(yīng)≤15秒”“復(fù)雜問(wèn)題智能轉(zhuǎn)辦”“知識(shí)語(yǔ)料庫(kù)”等38項(xiàng)量化指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)AI在醫(yī)保服務(wù)中解決實(shí)際問(wèn)題和提升人性化體驗(yàn)的能力，構(gòu)建起覆蓋咨詢(xún)應(yīng)答、即問(wèn)即辦、隱私保護(hù)、情感交互的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)通過(guò)AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程，確保服務(wù)響應(yīng)偏差率控制在0.3%以?xún)?nèi)。隨著《服務(wù)規(guī)范》的逐步推廣，全省醫(yī)療保障服務(wù)不僅在技術(shù)層面經(jīng)歷一場(chǎng)變革，更在服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)關(guān)懷”的跨越式轉(zhuǎn)變。通過(guò)“技術(shù)賦能+制度重塑”的雙輪驅(qū)動(dòng)模式，標(biāo)志著醫(yī)保服務(wù)正式邁入“以數(shù)智提效能、以標(biāo)準(zhǔn)守溫度”的新階段。

場(chǎng)景突破見(jiàn)證改革深度

杭州醫(yī)?！耙辣骸敝悄芊?wù)體系以“數(shù)據(jù)+AI”雙中臺(tái)架構(gòu)為技術(shù)基座，深度結(jié)合DeepSeek、百靈、通義千問(wèn)等大語(yǔ)言模型，綜合運(yùn)用自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、多模態(tài)融合等前沿技術(shù)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)能力進(jìn)化。

2023年7月，杭州醫(yī)保嘗試將語(yǔ)言大模型接入“醫(yī)保小智”智能服務(wù)平臺(tái)，并在線上咨詢(xún)場(chǎng)景應(yīng)用落地。

2024年2月，依托杭州城市大腦，開(kāi)始構(gòu)建醫(yī)保垂域大模型，啟動(dòng)杭州“依保兒”智能體建設(shè)，探索“即問(wèn)即辦”的服務(wù)模式。

2024年5月，隨著大模型多輪對(duì)話、意圖識(shí)別能力的不斷完善，首次實(shí)現(xiàn)AI自主意圖識(shí)別、AI自主調(diào)取證照、AI自主核驗(yàn)審批、AI自主執(zhí)行落地。

2024年6月3日，“依保兒”AI智能體上線運(yùn)行，完成首筆前往上海的常駐外地工作人員異地就醫(yī)備案，標(biāo)志著AI智能體首次在醫(yī)保領(lǐng)域真實(shí)場(chǎng)景落地。該場(chǎng)景突破，不僅印證了“AI感知式服務(wù)”的技術(shù)可行性，更為醫(yī)保服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)用的實(shí)踐范式。

2024年9月，全國(guó)醫(yī)保經(jīng)辦系統(tǒng)練兵比武大賽的賽場(chǎng)上，“依保兒”以全息倉(cāng)的形式隆重亮相，并擔(dān)當(dāng)大賽出題的主持人，博得贊譽(yù)。

“依保兒”AI智能體自上線以來(lái)，已開(kāi)通5項(xiàng)“即問(wèn)即辦”服務(wù)事項(xiàng)，累計(jì)服務(wù)6700人次。

下一步，杭州醫(yī)保將持續(xù)聚焦醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以“小切口大場(chǎng)景”為突破口，加速推進(jìn)人工智能在醫(yī)保領(lǐng)域的應(yīng)用落地，依托杭州城市大腦智能中樞，持續(xù)擴(kuò)展“依保兒”AI智能體創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景，努力打造人工智能與醫(yī)保治理雙向賦能的數(shù)智醫(yī)保新模式，奮力推進(jìn)醫(yī)療保障事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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