為切實(shí)保障群眾用藥安全，鎮(zhèn)海區(qū)局秉持“有呼必應(yīng)、有訴必答”的原則，充分發(fā)揮12315、12345熱線及“民呼我為”統(tǒng)一平臺主渠道作用，不斷提升藥品領(lǐng)域投訴舉報處置全流程工作效能，筑牢群眾健康屏障。

一是暢通投訴舉報渠道機(jī)制。通過暢通“12315”、信訪“民呼我為”、互聯(lián)網(wǎng)平臺等多種途徑，搭建為民服務(wù)“連心橋”，同步探索建立“節(jié)假日不打烊”機(jī)制，建立健全藥械化投訴舉報“接訴即辦，有訴必答”，嚴(yán)格落實(shí)24小時值守，及時接收、高效流轉(zhuǎn)、暢通消費(fèi)者投訴舉報渠道，確保藥品領(lǐng)域各類消費(fèi)糾紛及時解決。今年以來，共受理藥械化領(lǐng)域投訴舉報186起，其中投訴116件、舉報70件，目前已辦結(jié)166起。從數(shù)據(jù)來源來看，“12345政府熱線”接收80件，占比43.01；“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”填寫106件，占比56.99%。

二是完善消費(fèi)投訴處置工作機(jī)制。通過設(shè)立專崗接收、專職處理、專項跟蹤的“三專”模式，實(shí)施AB崗補(bǔ)位，落實(shí)專人催督辦制度，責(zé)任到崗，責(zé)任到人。實(shí)行“快速分流、認(rèn)真受理、及時督促、妥善辦理、規(guī)范回復(fù)、跟蹤回訪”工作規(guī)范，全面提升工單辦復(fù)時效和辦理質(zhì)量，提高群眾滿意度。創(chuàng)新打造“每月一報告、每季一公示、每年一總結(jié)”分析報告模式，不斷整合問題經(jīng)驗，形成重點(diǎn)問題處置閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)藥械化投訴舉報溯源治理。當(dāng)前投訴按時初查率、按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均為100%。

三是優(yōu)化“ODR”在線糾紛解決機(jī)制。加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，不斷優(yōu)化藥械化消費(fèi)糾紛源頭快速化解模式。以O(shè)DR（消費(fèi)糾紛在線解決）機(jī)制建設(shè)為抓手，落實(shí)企業(yè)維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo)藥械化相關(guān)企業(yè)主動加入ODR機(jī)制。該局大力推動ODR系統(tǒng)受理處置，促進(jìn)ODR機(jī)制有效發(fā)揮作用，消費(fèi)者發(fā)生藥械化消費(fèi)糾紛時可直接在全國12315平臺發(fā)起投訴，ODR企業(yè)在平臺上完成對投訴的受理和反饋，實(shí)現(xiàn)維權(quán)關(guān)口前移，縮減流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。