為切實保障群眾用藥安全，鎮(zhèn)海區(qū)局秉持“有呼必應、有訴必答”的原則，充分發(fā)揮12315、12345熱線及“民呼我為”統(tǒng)一平臺主渠道作用，不斷提升藥品領域投訴舉報處置全流程工作效能，筑牢群眾健康屏障。

一是暢通投訴舉報渠道機制。通過暢通“12315”、信訪“民呼我為”、互聯(lián)網(wǎng)平臺等多種途徑，搭建為民服務“連心橋”，同步探索建立“節(jié)假日不打烊”機制，建立健全藥械化投訴舉報“接訴即辦，有訴必答”，嚴格落實24小時值守，及時接收、高效流轉、暢通消費者投訴舉報渠道，確保藥品領域各類消費糾紛及時解決。今年以來，共受理藥械化領域投訴舉報186起，其中投訴116件、舉報70件，目前已辦結166起。從數(shù)據(jù)來源來看，“12345政府熱線”接收80件，占比43.01；“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”填寫106件，占比56.99%。

二是完善消費投訴處置工作機制。通過設立專崗接收、專職處理、專項跟蹤的“三?！蹦Ｊ剑瑢嵤〢B崗補位，落實專人催督辦制度，責任到崗，責任到人。實行“快速分流、認真受理、及時督促、妥善辦理、規(guī)范回復、跟蹤回訪”工作規(guī)范，全面提升工單辦復時效和辦理質量，提高群眾滿意度。創(chuàng)新打造“每月一報告、每季一公示、每年一總結”分析報告模式，不斷整合問題經(jīng)驗，形成重點問題處置閉環(huán)機制，實現(xiàn)藥械化投訴舉報溯源治理。當前投訴按時初查率、按時辦結率、舉報按時核查率均為100%。

三是優(yōu)化“ODR”在線糾紛解決機制。加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+”消費維權機制建設，不斷優(yōu)化藥械化消費糾紛源頭快速化解模式。以ODR（消費糾紛在線解決）機制建設為抓手，落實企業(yè)維權主體責任，引導藥械化相關企業(yè)主動加入ODR機制。該局大力推動ODR系統(tǒng)受理處置，促進ODR機制有效發(fā)揮作用，消費者發(fā)生藥械化消費糾紛時可直接在全國12315平臺發(fā)起投訴，ODR企業(yè)在平臺上完成對投訴的受理和反饋，實現(xiàn)維權關口前移，縮減流轉環(huán)節(jié)。